※本ブログ記事はカラビナハート株式会社吉田が、株式会社すかいらーくホールディングス在籍時の執筆です。

投稿の企画やクリエイティブ制作にはエネルギーをかけるけど、終わった後のレポートっておざなりになりがちですよね。これはSNS運用に限らない話ですが、レポートを頑張ってもアカウントのフォロワーが増えたり、バズったり、リーチ数増には直結しません。でも、予算を獲得したり、人的リソースを増やしたり、そもそもSNSの重要性を知ってもらうためには絶対にやった方が良いです。自分やチームの社内フォロワーを増やすことは後々大きなプラスになってきます。

はじめに

先日開催した外食チェーンのTwitter担当者ミートアップでお話したテーマを小分けにしてnoteを書いています。第3弾の今回は社内レポーティングについて書きます。

レポーティングの目的は？

大きくジャンル分けをすると5つの目的でレポーティングをしています。

①実績の報告
計画しているKPI（フォロワー数、リーチ数など）に対して、実績はどうだったかを伝えます。一般的な報告はこの領域ですね。想定に対してプラスだったかマイナスだったかの事実とその要因が主な内容です。

②行動の報告
自分たちでしっかり数値を追って、それに対してアクションしていることを知ってもらいます。①の実績とその要因に対する行動を伝えます。

③安心と信頼の積み上げ
平たくいうと「私たちにまかせておけば大丈夫ですよ！」をコツコツと伝えます。特にスピード感が必要なソーシャルは、できればチームに権限移譲してもらい判断を早くすることは肝心ですよね。SNSが苦手な上司の方に、数値の中身はよくわからんがちゃんとやってるんだなと思ってもらえれば◎です。

④脳内シェアの拡大
マーケティング活動にはたくさんの施策の選択肢があります。限られた予算と人的リソースをどこに投資するのか、その判断材料は媒体の効果効率･･･だけではなくて案外、感情面も重要ですよね。SNSというチャネルを決裁者によく知ってもらうことは、予算獲得や新しい施策提案の時にも有効です。定期的なレポーティングで何度も「ツイッター」という文字を目にし、耳にしてもらって身近な存在になることも目的の一つです。

⑤チームメンバーの評価向上
SNSは業績への貢献が見えにくいので、勉強会でもよく「社内地位が低い」「おまけみたいな仕事と思われている」などと悩みを聞きます。でもそれを上げるのは自分たちしかいません。1回の施策でドカンと効果を見せるのは困難なので、設定した目標値に対してコツコツと取り組んで達成をしていくことを長期的に見せることは評価につながります。レポーティングを継続することが重要になりそうですね。

何をレポートすればよいか

①の実績をレポートしている方は多いと思いますが理解が得られにくいSNS領域では②～⑤も大切です。
ちなみに私がレポーティングしている内容は、

A：KPIの計画値と実績値、達成率
B：そのプラス要因、マイナス要因
C：今後のアクション（特に計画に対してマイナスだった時）
D：自社アカウントのハイライト（反応の良かったツイートなど）
Ｅ：同じくローライト（あまりよくなかったもの、学び）
Ｆ：他社事例（将来、自分たちがやりたいことの前例として）

の6種類です。文字で見ると作業量が心配になりますが、毎週同じタイミングで、いつも同じフォーマットで作ることでできるだけ短時間でできるようにしています。
単純に数字的に良かったツイートだけではなくて、SNSはお客様の声や反応を見られる場なので、自社の商品やサービスに対してついたリプライ（ポジネガ）を共有すると興味をもってもらいやすいです。

いつ、どこでレポートをするか

これは企業規模や組織によって異なると思いますが、私たちは定例で3つの報告の場に参加しています。

◆週次レポートメール
自チームのレポートラインや関連の深いマーケティング関連のマネジャー中心にメールで共有
◆週次MTGでの報告
数字よりも発信内容やそれに対するリアクションをメインに報告。プロダクトに携わるメンバーも多い週次の共有の場で実施
◆月次報告
経営陣に月間のマーケティング活動を報告する際にSNSの数値実績や取り組みも含めています。

レポーティングで大切なこと

中身ももちろん大切ですが、継続的にこまめにレポートすること自体にも価値があります。以前のnoteで書きましたが、人は知らないことに対しては賛成しにくいですよね。決裁者がSNSをやっていないのであれば、興味をもって始めてもらうか、やっていなくてもSNSの理屈はわかるし価値も知っている、と思ってもらうしかありません。その気持ちの変化を起こす武器がレポーティングです。頻繁に目にすると気が付いたら好きになってたり、興味をもったりする事って頻繁にありますよね。まさにソーシャルマーケティングそのものを社内向けに実施するだけなのです。
最後まで読んでいただきありがとうございました！何かお役に立てば嬉しいです。